Si les clients se plaignent, cela ne signifie pas nécessairement la fin d’une relation pour l’entreprise concernée. La critique peut être utilisée pour engager le dialogue. Les analyses révèlent que les réclamations collectées, puis traitées conduisent à des résultats positifs.

Le traitement des plaintes des clients est souvent porté à l’attention du public. Un exemple bien connu est le dérangement d’une ligne téléphonique.

Il est vrai que les réclamations des clients constituent souvent un sujet désagréable, dont on se passerait volontiers. Ainsi, malheureusement, de nombreuses entreprises ont tendance à délaisser ce sujet. Or, ce sont parfois des occasions qui peuvent être utilisées pour améliorer le service à la clientèle et mieux fidéliser les clients. Le mieux et de toujours réagir en tant que professionnel et de se fixer comme objectifs à atteindre la résolution des cas sources de conflit ou de plainte.

Le recouvrement de créances comme sismographe du service à la clientèle

Dans la pratique du recouvrement, on peut obtenir des informations intéressantes sur les processus commerciaux des entreprises autour des clients. Tel un sismographe, les effets peuvent être ressentis, et les vibrations du service client sont détectées en amont dans le processus. Ces informations ont été utilisées pour examiner et analyser le milieu professionnel dans le cas des recouvrements de créances.

Dans environ 15 % des cas, les clients entrent directement en contact et font des commentaires spécifiques sur la rupture de la relation contractuelle. Les objections dirigées contre l’existence de la créance ont représenté environ 30 % des réponses des clients. Outre l’argument d’insolvabilité, les objections les plus fréquentes concernent la résiliation du contrat sous-jacent.

Les personnes qui se plaignent sont plus susceptibles de payer

Le comportement des clients est révélateur si on leur parle de manière qualifiée des réclamations déposées. Il n’y a guère de constellations dans lesquelles de telles plaintes ne peuvent être résolues. La preuve en est fournie notamment par le paiement effectué par les clients lors des actions de recouvrement. Dans les cas pratiques observés, il a été constaté que les clients qui se plaignent ont beaucoup plus tendance à payer les créances impayées. 

Quelle en est l’explication ? Paradoxalement, il semble que malgré les obligations d’information étendues des entreprises, il y ait souvent un déficit d’information prononcé auprès des clients. Ces déficits sont exprimés de manière très différente : soit l’information n’est pas disponible pour les clients (ce cas est maintenant assez rare), soit l’information existante n’est pas perçue, ou alors l’information perçue n’est pas comprise par les clients. Une analyse spécifique offre aux entreprises la possibilité de remettre en question leur organisation, et d’optimiser leur propre politique d’assistance et d’information, et aussi leur service commercial.

Une gestion efficace des réclamations dans le cas particulier du recouvrement

Dans le domaine du recouvrement de créances, une communication efficace et le traitement individuel des réclamations permettent d’améliorer la relation avec le client, et d’atteindre les objectifs qui sont généralement les taux de recouvrement. Cela se reflète dans la récupération des créances. Globalement, cela vaut la peine d’investir de l’énergie et des ressources pour entrer en relation avec le débiteur. Dans le cas de réclamations justifiées, le retour d’information peut conduire à une plus grande satisfaction du client.

En résumé, on peut postuler que les plaintes offrent des possibilités d’améliorer la communication avec les clients et que le traitement qualifié, outre les résultats économiques, augmente la satisfaction des clients. Dans le cas de marchés hautement concurrentiels, il faut savoir que des considérations économiques mais aussi des considérations liées à la réputation peuvent être fortement impactées par la gestion des plaintes.

Comment tirer profit des réclamations clients ?

De nature, la plupart du traitement des réclamations des clients est réactif, et donc réagit aux clients après avoir rencontré un souci. Apprenez à aller au-delà des attentes grâce à une stratégie proactive de traitement des plaintes.

Aujourd’hui, les clients ont plus de pouvoir que jamais. Si les clients ont une expérience client positive, avec un système et un service commercial irréprochable, ils partageront cette expérience avec leurs amis, leur famille et leurs relations, ce qui peut mener à de nouvelles affaires. Mais que se passe-t-il si vous ne parvenez pas à offrir une expérience client positive ? Vos clients se plaindront tout simplement et il faut y remédier rapidement.

Traiter rapidement les réclamations

Selon une étude menée, un peu plus de 10% des clients mécontents partageront leur plainte avec 15 autres personnes ou plus. Et sur ces clients mécontentements, seulement 1 client mécontent sur 25 se plaindra directement auprès de vous. Les clients qui ne se plaignent pas arrêtent simplement de faire affaire avec vous.

Une réclamation client met en évidence un point à régler, qu’il s’agisse d’un dysfonctionnement relatif à votre produit, vos employés, votre organisation ou vos processus internes. En considérant ces réclamations obtenus directement de vos clients, vous pouvez enquêter, trouver de nouvelles méthodes et apporter une amélioration au niveau de la source identifiée, et même fixer de nouveaux objectifs pour éviter d’autres plaintes à l’avenir.

En outre, les recherches révèlent que les clients dont les réclamations sont traitées rapidement peuvent souvent se transformer en clients fidèles, et même en défenseurs d’une marque, d’un produit ou d’un service. En fait, une enquête a révélé que les clients qui ont une plainte traitée et à qui on apporte des solutions en moins de 5 minutes dépensent davantage pour leurs futurs achats, et apprécie la qualité de la relation qu’ils ont avec l’entreprise.

En d’autres termes, une plainte d’un client peut devenir très rentable lorsque vous pouvez apporter une solution et résoudre rapidement son problème.

Comment analyser les plaintes des clients ?

Le management d’une entreprise doit prévoir un système d’analyse des réclamations pour suivre, classer et traiter les plaintes des clients. Lorsqu’un client fait une réclamation, il exprime une préoccupation concernant votre produit, votre service ou votre organisation. Cependant, toutes les plaintes ne doivent pas être traitées de la même manière et il y a plusieurs questions à vous poser avant de mettre en place des outils ou des actions de correction, comme : cela s’est-il déjà produit ? Les plaintes ont-elles été enregistrées ? À quelle fréquence la même réclamation survient-elle ? Le même client a-t-il déjà signalé le fait et apporté la même réclamation ?

En répondant à ces questions, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour éviter qu’elles ne se reproduisent.

Par exemple, si plusieurs clients se plaignent d’un problème spécifique, vous pouvez utiliser leurs commentaires pour améliorer des procédés, des méthodes, un produit ou service. Ou, si vous travaillez actuellement sur une solution, mais que vous recevez toujours des réclamations de votre clientèle, vous pouvez créer un modèle d’e-mail ou de lettre pour l’assistance qui explique en détail, comment vous allez résoudre la doléance et remédier à la situation.

Ainsi, la prochaine fois que vous recevez une plainte de client, considérez-la, non pas comme une fatalité, mais plutôt comme une opportunité, une occasion d’innover vos méthodes et d’améliorer votre entreprise, et de soigner la qualité de la relation de votre entreprise avec ses clients.