Les médias sociaux sont un élément fondamental de notre vie quotidienne et, dans de nombreux cas, également de notre vie professionnelle. La présence sur les principales plateformes sociales est désormais considérée comme une condition préalable à la réussite d’une entreprise et il n’est pas rare de voir des succès commerciaux rapides et retentissants dus à une stratégie sociale particulièrement brillante ou réussie. Comme dans tous les aspects de la vie, les médias sociaux présentent bien sûr un inconvénient : un mauvais choix ou un commentaire mal placé peut avoir des conséquences commerciales désastreuses. Votre entreprise est-elle sur le point de vivre un échec épique des médias sociaux ? Si vous vous reconnaissez dans l’un de ces cinq points, vous devriez commencer à vous inquiéter.

Échec du répondeur automatique

Répondre à chaque utilisateur des médias sociaux peut être ennuyeux, surtout lorsqu’il s’agit de clients mécontents, mais l’auto-répondeur – ironiquement – n’est pas la bonne réponse. Le service à la clientèle par le biais de rencontres sociales peut être une valeur ajoutée importante pour une entreprise, car il permet au client de se sentir accueilli et soutenu en temps réel, ce qui contribue à cimenter une relation de confiance avec son public cible. La mise en place d’une réponse automatique affirme le principe inverse, c’est-à-dire qu’elle fait comprendre au client que ses messages tombent dans le vide. Si le répondeur automatique, comme dans le cas d’American Airlines, est réglé pour dire merci pour le soutien, même lorsque le message du client contient une insulte, le résultat peut même être grotesque.

Catastrophes, accidents et catastrophes : quand ce n’est PAS le moment de promouvoir la marque

Aussi évident que cela puisse paraître, à plus d’une occasion et surtout sur Twitter, certains responsables des relations publiques n’ont pas hésité à utiliser des hashtags concernant les catastrophes naturelles ou les accidents majeurs pour promouvoir des initiatives commerciales. Cette pratique, outre qu’elle est de mauvais goût, est également préjudiciable à la marque et au responsable du marketing. Dans le premier cas, parce qu’elle entraîne une perte immédiate de crédibilité et une chaîne de réactions scandaleuses, dans le second cas parce qu’elle est la voie la plus rapide vers le chômage. L’un des échecs les plus sensationnels dans cette catégorie a été la tentative de la marque GAP d’utiliser l’ouragan Sandy, qui a frappé les États-Unis en 2012, comme excuse pour inviter les gens des zones touchées à faire des achats en ligne.

Hashtags et sujets de tendances : si vous n’avez rien à dire, il vaut mieux se taire

Même si vous n’utilisez pas les tragédies pour promouvoir votre marque, l’utilisation abusive des hashtags des autres est une mauvaise idée. L’habitude d’inclure dans vos messages sociaux les mots clés les plus populaires du moment, pour faire apparaître votre contenu dans plus de recherches, est typique de ceux qui répandent le spam et les contenus nuisibles et fait inévitablement percevoir ceux qui l’utilisent comme peu fiables. Cependant, ceux qui insèrent des balises telles que #iPhone ou #Apple dans leurs messages n’essaient pas toujours de propager des virus ou d’augmenter la fréquentation d’un site à l’aide de publicité payante. Parfois, il s’agit simplement de marques au management un peu vieux jeu, qui n’ont pas encore compris à quoi sert une stratégie de médias sociaux, comme dans le cas du fabricant de meubles anglais HabitatUK, qui a évidemment économisé sur le côté créatif de la promotion.

Calme et sang froid

La critique, vous savez, ne plaît à personne, mais la capacité à les gérer avec classe et élégance peut profiter à la réputation d’une entreprise. Ce n’était pas le cas au restaurant Amy Baking’s Company à Scottsdale, en Arizona. Pour relancer la fortune d’une entreprise en difficulté, les dirigeants ont décidé de participer au populaire programme “Nightmare Kitchens” de Gordon Ramsey, au cours duquel, comme prévu, le chef anglais, célèbre pour ses manières sanguinaires et ses expressions colorées, a mis en évidence certaines erreurs considérables dans la gestion du restaurant, allant du vol de pourboires aux employés à la mauvaise réaction des clients. L’émission a généré une série de blagues sarcastiques sur Facebook, auxquelles les restaurateurs ont réagi en montrant qu’ils n’avaient pas appris leur leçon, mais qu’ils avaient parfaitement assimilé les manières de Ramsey. Les insultes et les menaces de châtiment divin n’ont probablement pas profité au bien-être commercial ultérieur de l’entreprise.